Online-Kommunikation der Banken aus psychologischer Sicht

Neue Medien bieten Banken viele Chancen, die Kommunikation zu rationalisieren, beinhalten jedoch auch gleichzeitig die hohen Risiken: z.B. mangelnde Responsivität und Verständlichkeit, bürokratische Abschottung gegenüber Kundenperspektiven, Koordinationsprobleme. Jana Haase, Stephan Habscheid, Werner Holly und Ingo Teichert bieten in ihrem Artikel „Kommunikative Wende im Bankgeschäft?“ eine linguistische Bestandsaufnahme der Nutzung neuer Medien im Finanzdienstleistungssektor.
Die Psychologen unterscheiden dabei fünf Typen von Web-Auftritten:
– Online-Image-Broschüre
– Online-Werbebroschüre
– Online-Produktkatalog
– Online-Filiale
– Konzernportal
Bei den interaktiven Elementen und ihren fest vorgegebenen Textbausteinen ergibt sich eine ambivalente Perspektive, die Segen und Fluch bedeuten kann: Dieselben Routinen, die den einen Mitarbeiter daran hindern, bestimmte Mindeststandards an Höflichkeit zu unterschreiten, können den anderen daran hindern, von seiner wesentlich höheren kommunikativen Kompetenz einen situationsangemessenen Gebrauch zu machen. Der Erfolg einer Organisation dürfte nicht zuletzt davon abhängen, inwieweit es den Beteiligten im Alltag gelingt, derartige allgegenwärtige Kommunikationsprobleme zu analysieren und – von Fall zu Fall – konfliktentschärfend zu bearbeiten.
Dieser Artikel findet sich in dem Sammelband von Astrid Schütz et al. (Hrsg.): Neue Medien im Alltag.




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